无锡在全国游客满意度调查中取得的可喜成绩，得益于无锡旅游建立的一系列快速反应机制和全覆盖的质监工作网络。对于在旅游中遇到困难和问题的游客来说，无锡旅游给他们留下最直观、最深刻印象的就是10分钟到现场处置机制。无锡旅游局向社会承诺：中外旅游者在无锡旅游过程中，遇到困难和问题，无论是在车站、机场、码头，还是在景区、饭店、购物场所、教场所等，旅游局都会在10分钟内派人到现场妥善解决；无锡市民外出旅游，无论是在境内还是在境外，旅游局都将借助城市旅游质监互动工作机制、国际旅游质监合作交流工作机制，及时提供各类帮助。
在市旅游监察支队的一间办公室里，不时有电话声响起。“我是浙江来的游客，我们现在在鼋头渚景区的公交站台上，游客很多，我们等了半个多小时没看到一辆公交车，我们带了孩子，孩子吃不消了，请帮帮我们。”“我是上海来的导游，我们的旅游大巴在十八湾与私家车碰擦了一下，来了，把我们大车的行驶证拿走了，却不见人影了，我们急着赶，游客在车上闹翻天了，请提供帮助。”有些问题看起来不属于旅游部门管辖的范围，但是，工作人员接到电话后，第一时间即安排人赶赴现场。“游客的投助必须马上解决，不能等到明天，更不能让游客把投诉带回家。”旅游监察支队负责人说。
为了做到“十分钟到现场”，成千上万无锡旅游人在背后辛苦忙碌。据了解，通过几年努力，目前无锡已经拥有了一个健全、快速处理投救事件的应急网络，包括“相关职能部门横向联动处理旅游投诉工作网络”、“旅行社旅游质监工作网络”、“旅游星级饭店质监工作网络”、“旅游景区(点)质监工作网络”、“旅游车船公司质监工作网络”、“旅游推荐单位（购物场所）质监工作网络”，涵盖了部门以及旅行社、星级酒店、景区景点等所有旅游企事业单位，全市一共202个旅游质监工作点，335名旅游质监负责人，实行全天候24小时开机待命，一接到投助电话，立即就近派人赶往现场。据统计，去年全年共受理各类咨询求助379件，其中投诉37件，求助342件，结案率100%，旅游者对旅游投诉处理工作均表示满意。（崔悦）
作者：崔悦