消防支队相关部门负责人介绍说，这663起投诉、咨询中，投诉最为集中的场所是人员密集场所，占了48%。从中还可发现，市民关注的消防安全热点有疏散逃生通道堵塞或占用、消防手续办理、消防设施损坏、消防车通道占用或堵塞、变更使用性质，其中前两类的投诉量各占了总量的25%。
采访中，不少市民知晓“96119”热线，一位曾经打电话反映过问题的市民对其提供的服务表示满意。消防支队人士说，市民投诉、的数量明显上升，一方面是市民的思维以及消防业务的素养在逐年提高，消防安全社会关注度也在逐渐升高；另一方面，消防部门近年来对群众的宣传力度和广度不断加大，工作人员前期处理问题取得了市民的认可。此外，微博、微信等沟通渠道增多，市民可通过多条畅通渠道与消防部门沟通，有助于改善社会消防安全。
在处理市民的投诉问题时，工作人员也遇到了一些难处。据统计，今年以来市民通过热线起消防问题中，经查属实及部分属实的有256起，约占总数的38.4%。消防人士分析说，可能部分市民对消防知识或消防部门办案流程并不十分了解，比如一些市民分不清通道和疏散通道，分不清水泵接合器和消火栓。另有群众认为消防安全违法行为一经查实应当立即关门停业，并不知道消防部门办理行政处罚的期限有2个月，办案过程中需耗时做调查取证、审批等工作。消防部门表示将进一步加强消防知识的宣传，完善投诉处理等方面服务。（春贤）
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