“20多个部门竟然管不好一碗面、一盆菜!”2014年上半年，江苏省连云港市接连发生了三起天价宰客等恶劣事件，严重影响了全市旅游市场的形象。市里一位主要领导在反映上述问题的一个材料上，地作出了如此批示。这三起事件虽然只是极端的个案，但它却是当下整个旅游市场种种乱象的一个投影。
不信东风换不回。从2014年起，江苏省下大力气，以静水深流，久久为功的持之以恒，狠抓旅游服务质量，终于使旅游景点向着文明窗口嬗变。江苏省旅游局局长秦景安称，目前江苏已出现了一个令人惊喜的反向剪刀差，即随着游客人数的不断增加，旅游投诉量却不断下降。另据一份来自大学的第三方调查也显示，到江苏旅游的游客满意度最近三年来持续提高。2015年，江苏全年游客满意度水平达到81.98分，超额完成省年度考核目标。2016年，全省游客满意度水平达到82.48分。其中，四季度，全省13个设区市游客满意度全部达到80分以上满意水平，江苏旅游由此达到了“全域满意”的目标。
58岁的李锡平平时最怕的是手机铃响。作为无锡市旅游监察支队队长，他的手机是与旅游投诉电话绑在一起的，只要铃响就有可能是投诉电话，只要有投诉电话他就必须立即予以处理，亲自或派人在十分钟内赶往事发现场解决投诉。这种生活状况已成了李锡平的常态，不论昼夜，也不论是否是节假日或休息时间，越是节假日就越忙。
长期以来，游客反映的一个突出问题是，他们的投诉得不到及时、的处理，而这又容易导致恶性循环，一些的商家因为得不到应有的而，，他们根本不指望什么回头客，坑一笔算一笔。的主管部门对此也有苦衷，因为许多投诉都时过境迁，事后取证难，常常陷入公说公有理婆说婆有理的尴尬境地。
为能在最佳时间内获取必要的并及时处理旅游者的投诉和困难，无锡市旅游局向社会作出公开承诺：凡有旅游投诉，有关人员必须在十分钟内赶到现场进行处置。这个承诺一出台，就反响扑面，骇浪暴洒。首先在内部，就有不少部门对此表示怀疑，认为这无异于天方夜谭。在一次无锡市各部门协调会上，当李锡平作出这一承诺时，立即引来许多质疑的目光。恰在此时，正在讲话的李锡平手机铃响了，是一个从偏远景区打来的投诉电话，于是他不得不匆匆地结束了讲话，立即打电话安排人亲赴现场处理投诉。
会议结束后，的一位部门领导主动上前，对李锡平直言相告：“那个投诉电话不是游客打的，是我安排下边人打的，我就不信那么远的地方你们能在十分钟内进行现场处置。事明我确实错了，真没想到你们的人真就在时间内赶到了现场。”
“不让游客把投诉带回家，是我们的职责，也是对我们的崇高要求。”无锡市旅游局副局长柳永红说，“但要做到这一点，就不能死扣条文，将责任当皮球一样踢来踢去，必须换位思考，的为游客着想。” 去年，有个游客在上海报名、参加了由外地一家旅行社组织的苏州、无锡两日游，团费只要300块，这明显是钓鱼式的欺诈陷阱。果然，到苏州、无锡后，旅行社不断要求这位游客额外付费。之下，游客打了无锡市旅游局的投诉电话。柳永红说，类似这样的投诉最容易扯皮，因为这位游客是从上海报名的，旅行社也不是无锡的，按照属地管理原则，无锡方面没有执法权，如果不想管完全可以以游客报名地点不在无锡，组团社也不是无锡为由予以推托，这样游客就遭殃了。
幸运的是，无锡市旅游监察支队对此投诉没有犹豫，主动协调外地旅游质监部门，经过调解，外地旅行社退还了多收游客的费用。因为投诉，该名游客担心遭旅行社报复，最后无锡市旅游监察支队又派车将游客送上火车，游客高兴而归。
苏州市旅游局局长朱国强认为，旅游中的种种乱象，只是浮在海面上的冰山，更大的问题却深埋在水下，是城市管理、诚信体系等方面出了问题，要破解这些，绝不能眉毛胡子一把抓，而必须找准，对症下药。
作为中国最古老的千年古城，苏州就像这里生产的名品双面绣一样既古老又现代。许多游客来到这里不仅要参观世界闻名的苏州园林，还要切身感受粉墙黛瓦、小桥流水的江南风情，因此到这里旅游的人常常把一个城市作为旅游目的地，他们要感受一种独特的，不一样的生活方式。
通过对不同游客的深入分析，他们发现凡是旅游达都会对苏州的旅游给予极高的评价，因为他们在旅游之前往往做足了各种功课，对这里的也比较熟悉，满意度往往比较高。游客意见比较大的是普通散客，他们对这里知之甚少，很容易掉进不良商家的陷阱，因此解决好普通散客面临的各种问题应是解决旅游乱象的重中之重。
在游客川流不息的苏州市东北街区，凡是来到这里的人都可以看到两个非常醒目的牌匾：东北街旅游服务点和苏州市旅游东北街咨询中心。这里是游客来苏州游览拙政园、狮子林以及全球著名华人建筑设计师贝聿名设计的苏州博物馆的必经之所。以往在东北街区域，门票黄牛、黑导游无忌，非常，是游客市民围追堵截，贴身式营销的重点地段。
要从根本上消除上述问题，苏州市认为单纯采取堵的办法是不够的，还必须采取疏导的办法加以解决。苏州市主要领导亲自批示，要求规范“一日游”市场经营，并在政策、资金方面予以支持。于是，市旅游、交通和园林部门会商后，在寸土寸金的地方专门划出一个地方提供给拙政园、狮子林，用于景区门票销售和游客休息等候，同时服务点还配置了旅游信息咨询和园林景点免费等服务内容。
苏州的景点像满盘珍珠一样，数量众多而分散，对于散客而言游览起来有许多不便。为解决这一问题，苏州于2015年8月16日专门为散客量身定做开通了“苏州好行”这一古城观光巴士。苏州市旅游局副局长包维明介绍说，“苏州好行”的灵感来源于专为旅游规划设计的公车服务“好行”，运行范围覆盖苏州古城区、高新区及工业园区，充分衔接了苏州的各旅游景点、交通枢纽站、游船码头、美食街、酒店聚集区和重点商业区等，是为游客提供贴心的吃、住、行、游、购、娱的一站式服务中心和为游客答疑解惑的流动咨询点，让游客真正实现快行漫游，玩转苏城。
“苏州好行”不仅做到了将旅游人群从旅游公交中分离出来，提供更专业的服务，使游客更好地体验“苏式旅游”，成为市民公交的升级版和游客服务的创新版，更是对旅游要素、整治散客市场、古城风貌、推进古城旅游国际化起到了不可估量的作用，同时也了节能减排的旅游新风潮。
“从苏州的实际效果看，疏比堵好，堵是治标，疏才是治本。”包维明副局长说：“正因为有了良好、规范的服务，那些不良商家才遭受到了前所未有的挤压，正逐渐被市场所淘汰。”
凡是到过日本的游客，每每感慨于其细致入微的精细管理。但是，如果你今天来到西楚霸王的故里江苏宿迁，相信你一定会有类似的感受和体验。
宿迁是江苏省最年轻的城市，与苏州、南京、扬州这些历史文化名城相比，历史没有给这里留下多少重要的旅游资源，现有的三台山森林公园、骆马湖风景区等都是近年来“”的产物。对于宿迁旅游资源的相对匮乏，陪同我们调研的市旅游局行业管理处处长石成俊却没有一点气馁和抱怨。“包括旅游业在内的许多事情都是事在人为，你看无锡的一些著名景区也是，有中生优，助力无锡成为旅游大市。”他乐观地说，“更何况，良好的城市管理和高度的文明素养，本身就是一道极具魅力的独特风景。”
漫行在宿迁的大街小巷，看不到多少摩天接踵的大厦，看到的是郁郁葱葱、花团锦簇的立体绿化和干净整洁、井然有序的街道、广场以及各种场所，即使是厕所这样很难改变的，也同样给人们留下了深刻的良好印象。在厦门口，我们随意走访了一个厕所，里面完全可以用一尘不染来形容，其干净程度绝对超过了许多市民的家庭。这里除了有热水洗手、烘干设备、卫生用纸外，还专门设立了母婴室和第三卫生间，难怪宿迁全市共有11座公厕被中国城市卫生协会评为全国“最美公厕”。一位去过日本的干部说，日本的厕所也不过如此。
为了探寻宿迁打造良好卫生的长效机制，我们特意来到了京宿服务有限公司作业车辆定位平台，但见智能化信息系统可以将全市卫生状况一网打尽，一目了然，甚至做到了连主要街道的一个死角都不放过。宿迁市局环卫处处长左晓莉介绍说，宿迁抓卫生的力度在全国是有名的，以前每个环卫工人每天不是把自己负责的区域打扫一遍就完了，而是要在8小时工作时间内不停地工作，始终要保持的清洁。现在，随着城市管能化的推进，他们引进环卫集团按照首都长安街的标准，对中心城区进行机械化清扫保洁，不仅降低了劳动强度，也降低了成本，可谓一箭双雕。在参观时，我们正巧碰上前来参观取经的安庆市局的考察人员，他们深有感触地说，宿迁即使不是全国最干净的城市，也是全国最干净的城市之一。
在狠抓发展旅游硬的同时，宿迁还致力于打造良好的诚信经营、文明出行、礼让行人等软。他们依托“证照联动”平台和公共信用平台，强化对旅游企业的事中和事后监管工作，将1978条景区、饭店、旅行社、乡村旅游点、旅游购物店的经营信息和导游的执业信息纳入公共信用平台，以信用信息的公开倒逼旅游经营者诚信度的提升。
在调研中，我们听到了这样一件颇为奇葩的事。有一次，一个市长带领下属部门的负责人到景区集体办公，走着走着遇到一个小姑娘站在马中央为饭店当街揽客，严重影响车辆通行。市长不由地对门的负责人说：“都这样了，你们不能管管吗？”那位门负责人答到：“这是乡村公，不在我们的管辖范围。”市长又对这个所属地方的负责人说：“那你能不能管管呢？”这负责人答到：“我们没有执法权，也管不了。”
在责任面前，类似这种死扣条文，互相扯皮的事在不少城市都不同程度地存在着，这也是导致20多个部门管不好“一碗面”、“一盆菜”的根本原因。连云港旅游局局长王芬说：“现在的旅游局是小马拉大车，问题好像是出在旅游，但其实90%以上的问题旅游局说了不算，比如旅游者购买海鲜缺斤短两问题，天价鸡问题、无照经营问题等。要从根本解决这个问题，就必须切切实实地形成各部门的联动机制，并推行首问负责制，不管哪个部门只要接到投诉就必须到底，直到问题彻底解决。”
发生688元“天价鸡”事件后的2014年8月，连云港市专门成立了旅游市场和整治指挥部，包括旅游、工商、物价、、、交通、卫生监督等部门的人员，集中到主要风景区花果山集体办公，牵头单位是旅游局。
王芬局长坦言，旅游局虽是牵头单位，但她很少用旅游局的名义下文，而是主要用市旅游领导小组的名义下文，因为市委、市长是旅游领导小组的组长、副组长，比旅游局的权威性要大很多，在实践中更有效。
通过几年来的疏堵结合、惩防并举、扶优汰劣，连云港原有的“三民”办旅游，即海洋旅游渔民办，山岳旅游山民办，乡村旅游农民办的现状得到了彻底改变，已呈现出规范经营、井然有序的良好势头。
无庸讳言的是，旅游业的规范经营大大提高了经营者的门槛，它所带来的一个副产品是，原来许多摆推设点、小本经营的农民正在被淘汰出局，做大旅游产业与带动当地农民致富出现了。一些农民不由地感叹，“现在的旅游业是越搞越好了，可我们从中得到的好处也越来越少了。”
与连云港经过一段弯才部门联动不同，古城扬州从一开始就建立了较为良好的部门联动机制。扬州市治安支队副支队长夷文祥说：“在这个联动机制里，虽然只是一个部门，但我们深感自己的责任重大，因为就处理问题而言，门可以说是最有权威的一个部门，什么事只要门出头就好办了，所以我们责无旁贷，要勇于担当，敢于托底。”
相较于在责任面前的相互推诿，更难解决的是在利益上的调整争夺。像全国许多大城市一样，几年前南京市的“一日游”市场也非常混乱。通过分析，他们发现其根本原因在于低价的恶性竞争，有的为争夺游客甚至，给游客带来了极差的旅游体验。为了根除这一弊端，南京对主要从事“一日游”业务的7家旅行社进行整合，成立南京游友国际旅行社有限公司负责经营管理，各自按照自己的市场份额折算成股份进行分红，在经营方式上，一律“统一车型，统一价格，统一合同行程，统一服务标准”。新政之下，以往一日游的混战景象和无序竞争不复存在，取而代之的是游客的满意度大幅度提升。
“这项说起来容易做起来难，难就难在它涉及到了利益调整，不仅要调整内部，还要调整外部”。南京市旅游委旅游质量管理处处长唐勇说，“也不怕向你们亮家丑，时至今日外部的协调工作仍没有取得多少进展，比如一日游观光车的站点停靠问题，一日游的售票场所问题，这些硬骨头至今也没有啃下来。”
对此，南京市旅游委员会副巡视员杨胜春却并没有那么悲观，他说：“我们现在已经走在了正确的道上，我相信所有这些问题最终会得到解决。”
确实，江苏省近几年来大力规范旅游市场、全面提升游客满意度，已经走在了正确的道上。来自权威机构的数据为此提供了支撑。据江苏省旅游局副局长周旭介绍，2016年，江苏实现旅游业总收入10263亿元，接待境内外游客6.8亿人次，分别比上年增长13.4%和9.4%，但全年受理投诉只有1534件，且没有一起恶性事件。(包永辉 杨丽)
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